Chăm Sóc Khách Hàng – 3 Bài Học Quý Giá

Khi kinh doanh hàng hóa hay dịch vụ, các doanh nghiệp thường lấy câu nói “Khách hàng là thượng đế” làm tôn chỉ cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình. Tất nhiên không có khách hàng thì doanh nghiệp của bạn sẽ khó mà tồn tại. Vì vậy dịch vụ chăm sóc khách hàng nên được đặt trong danh mục các ưu tiên hàng đầu của một doanh nghiệp. Trong bài viết này tôi chia sẽ về những bài học đáng suy nghĩ đến từ các dịch vụ chăm sóc khách hàng mà tôi đã trải nghiệm từ một shop thời trang tại Việt Nam, một shop quà online và một nhà hàng tại UK.

Câu chuyện thứ nhất

Câu chuyện đầu tiên đến từ một shop thời trang khá có tiếng ở Việt Nam. Năm 2018 tôi tình cờ biết được thương hiệu này qua trang Facebook. Tôi không thường mua quần áo cá nhân qua mạng nhưng những thiết kế của shop này rất đẹp và hợp gu thời trang của tôi nên tôi quyết định mua một chiếc đầm trắng. Vì lần đầu mua ở đây nên tôi đã được tư vấn rất kỹ về chất liệu cũng như size phù hợp với tôi. Khi tôi nhận được nó, tôi như vỡ òa vì nó rất đẹp và vừa vặn. Vì là một thương hiệu có tiếng nên đường may, thiết kế đều rất sắc sảo và tỉ mỉ. Tôi đã gửi cho họ một email để cảm ơn vì sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng của họ làm tôi rất hài lòng và tin tưởng. Tôi cũng đã giới thiệu cho bạn bè của mình về thương hiệu này.

Hai năm sau, một lần nữa tôi tình cờ nhìn thấy một thiết kế mới của thương hiệu này trên Facebook. Nói thật là vừa nhìn thấy nó, tôi đã đỗ ngay vì thiết kế đó rất thanh lịch và rất phù hợp với gu thời trang của tôi. Nói thật là cũng phải mất thời gian rất lâu tôi mới tìm được một thiết kế ưng ý như thế nên tôi email cho họ và kèm theo tấm hình chiếc đầm mà tôi đã chụp lại màn hình trên Facebook. Như lần trước, dịch vụ chăm sóc khách hàng của họ rất chu đáo. Lần này họ trả lời email rất nhanh và tư vấn rất nhiệt tình về size cho tôi. Giao dịch hoàn thành thì 3 tuần sau tôi nhận được chiếc đầm trắng ấy. Thật lòng tôi đã rất háo hức để mở ra xem. Chắc bạn hiểu cái cảm giác khi bạn tìm được một cái gì đó rất ưng sau một khoảng thời gian dài thì bạn sẽ háo hức đến mức nào.

Ấn tượng đầu tiên của tôi vẫn là đường may tỉ mỉ và sắc sảo. Mọi thứ trở nên hoàn hảo trừ chân váy điều mà làm tôi thật sự vô cùng bất ngờ. Theo hình chụp trên Facebook thì chất liệu phần chân váy sẽ cùng chất liệu với phần thân trên của chiếc đầm, đều là vải ren và vì vậy trông chiếc đầm rất thanh lịch. Nhưng chiếc đầm mà tôi nhận được có chân váy bằng lưới, nhìn giống như chân váy của mấy cô bé mẫu giáo. Điều đặc biệt là tôi rất không thích chất liệu lưới này từ trước đến nay. Tôi đã thấy hụt hẫng và thất vọng về điều đó. Vì vậy tôi đã gửi cho họ một email để thông tin cho họ hay về sự cố này. Trong email tôi nói lời cảm ơn họ vì đã gửi cho tôi một chiếc đầm rất đẹp. Tuy nhiên tôi nghĩ có thể họ đã ship nhầm chiếc đầm của một ai đó cho tôi vì nó không phải là chiếc đầm mà tôi đã đặt hàng. Tôi yêu cầu họ vui lòng kiểm tra lại sự cố này.

Điều làm tôi ngạc nhiên tiếp theo là sự phản hồi rất nhanh chóng của shop. Họ xác nhận rằng vừa kiểm tra lại thông tin và đúng là có sự nhầm lẫn ở đây. Họ gửi lời xin lỗi tôi và cũng thông báo cho tôi biết rằng hiện tại sản phẩm này đang hết hàng nên tôi có thể phải chờ thêm một thời gian nữa để họ có thể may một chiếc đầm mới như đã được đặt hàng. Tôi chấp nhận lời đề nghị vì tôi thật sự rất thích chiếc đầm đó. Ngay lúc đó thật lòng mà nói mặc dù có sự cố đó nhưng trong lòng tôi đã cho họ thang điểm 10 về dịch vụ chăm sóc khách hàng của họ, phản hồi rất nhanh chóng và chu đáo. Tôi cảm thấy không bị thất vọng về cách ứng xử của một thương hiệu lớn.

Tôi loay hoay với mớ công việc và việc học tập nên tôi quên mất sự cố về chiếc đầm. Hai tháng sau, tôi chợt nhớ lại chiếc đầm của mình, tôi liền kiểm tra email nhưng tôi không thấy bất kỳ cập nhật nào từ shop. Vì vậy tôi đã gửi cho họ một email để hỏi họ liệu họ đã may xong chiếc đầm mới cho tôi hay chưa. Lần này tôi đã rất thất vọng vì sự im lặng của họ. Không một phản hồi nào được đưa ra cho đến nay. Tôi không hiểu chuyện gì xảy ra vì họ đã có một thương hiệu rất mạnh và dịch vụ khách hàng của họ cũng rất tốt từ đó đến nay. Sự im lặng của họ là điều làm tôi thấy rất đáng tiếc cho một thương hiệu uy tín như thế. Tất nhiên là từ cách ứng xử đó, tôi đã không quay lại với họ nữa mặc dù tôi hiểu rất rõ một điều không có tôi thì họ vẫn còn hàng trăm khách hàng khác ngoài kia.

Bài học rút ra: Nghệ thuật kinh doanh nằm ở chỗ nếu bạn chăm sóc tốt cho một khách hàng, họ sẽ giới thiệu thương hiệu của bạn đến nhiều khách hàng khác. Điều này sẽ tiết kiệm rất nhiều chi phí quảng cáo cũng như thời gian để khẳng định thương hiệu của bạn. Một điều nữa là những ứng xử dù là rất nhỏ cũng có thể ảnh hưởng rất lớn đến thương hiệu sản phẩm của bạn. Trong trường hợp này, cách giải quyết tốt nhất vẫn là bạn nên cập nhật cho khách hàng của bạn biết về tình hình may chiếc đầm mới. Nếu bạn không thể may một chiếc như bạn đã hứa, thì khách hàng của bạn cũng xứng đáng nhận một lời xin lỗi và một offer thay thế thay vì sự im lặng vô lý như thế. Bạn đã xây dựng một thương hiệu đủ mạnh và uy tín, vì vậy dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng nên có chất lượng tương xứng. Công bằng mà nói họ đã có một dịch vụ chăm sóc khách hàng rất tốt từ trước đến nay. Vì vậy một ứng xử không khôn khéo dù nhỏ đến mấy nhưng cũng có thể đạp đổ hình ảnh mà họ xây dựng bấy lâu nay. Đó là một điều đáng tiếc cho một thương hiệu nổi tiếng.

Câu chuyện thứ hai

Tình cờ tôi cũng gặp một trường hợp tương tự xảy ra ở UK cùng thời điểm với sự việc chiếc đầm ở Việt Nam. Tuy nhiên cách ứng xử thì lại rất khác nhau. Câu chuyện là thế này. Tôi hay mua đồ online bên Anh và tôi thích tặng những món quà được thiết kế theo ý của người mua (personalised gifts) cho những người đặc biệt trong những dịp đặc biệt. Lần đó tôi dự định tặng quà cho đứa con gái của một người bạn. Bé gái mới sinh cũng chưa lâu và đây là món quà đầu tiên từ tôi nên tôi cũng muốn nó thật sự đặc biệt.

Tôi tìm trên mạng khá lâu để tìm các personalised gifts shop. Cuối cùng tôi tìm được một shop khá ưng tên là Dcaro Personalised Gifts. Shop này chuyên bán các sản phẩm dành cho em bé rất dễ thương. Cuối cùng tôi chọn mua một vài thứ và tôi yêu cầu họ thêu tên của bé gái lên đó. Vì bé gái tên tiếng Anh nên tôi đã kiểm tra lại một lần nữa với mẹ của bé để chắc chắn rằng không bị sai chính tả tên của bé. Tôi đã nói cho họ biết món quà này quan trọng thế nào đối với tôi, nên tôi không muốn có sai sót, nhất là lỗi chính tả.

Một ngày sau ngày tôi đặt hàng thì tôi nhận được một email từ một nhân viên của Dcaro Personalised Gifts. Trong email cô ấy cảm ơn tôi vì đã đặt hàng của họ. Cô ấy cũng thông tin cho tôi rằng chiếc chăn màu hồng có hình trái tim mà tôi chọn mua đã hết hàng. Tuy nhiên họ có thể thay thế cho tôi một cái chăn khác có thiết kế tương tự nếu tôi đồng ý. Cô ấy cũng gửi kèm theo email là một bức ảnh của một sản phẩm tương tự mà cô đề nghị đến tôi.

Tôi xem qua mẫu cô ấy giới thiệu nhưng tôi không thật sự ưng ý. Thế là tôi lên trên trang web của họ tìm cái chăn khác cho bé. Cuối cùng tôi cũng chọn được một cái khác rất ưng bụng. Tôi chụp hình lại cái chăn mới và email cho họ. Trong email tôi cảm ơn họ vì đã thông tin cho tôi hay về sự việc và đã giới thiệu một sản phẩm thay thế cho tôi. Tuy nhiên tôi đã chọn được một cái khác rất ưng ý và tôi sẵn sàng trả tiền thêm cho sự chênh lệch giá giữa cái chăn mới và cái chăn cũ. Tôi cũng hỏi họ làm cách nào để tôi có thể thanh toán tiền thêm cho họ. Thật ra dịch vụ chăm sóc khách hàng của họ làm tôi có thiện cảm từ ấn tượng ban đầu nên dù có bỏ tiền thêm tôi vẫn rất vui vẻ và sẵn sàng. Hơn nữa, đối với tôi món quà mà tôi mang đem tặng là gì, quan trọng hơn rất nhiều so với việc giá của nó bao nhiêu.

Tôi khá bất ngờ về phản hồi rất nhanh từ Dcaro sau email của tôi. Điều làm tôi càng bất ngờ hơn là việc họ thông báo rằng họ rất sẵn sàng thay thế cái chăn mới như tôi đã vừa mới chọn mà không cần tôi phải trả thêm bất kỳ chi phí nào. Họ còn cẩn thận hỏi lại về màu chỉ thêu và kiểu chữ mà tôi muốn họ thêu trên cái chăn. Họ cũng không quên gửi lời cảm ơn tôi vì đã thông cảm cho họ sự cố lần này (sự cố hết hàng). Tôi thật sự bị bất ngờ và ngạc nhiên vì hai cái chăn lệch giá nhau khá nhiều. Dcaro thật sự làm tôi rất hài lòng về dịch vụ của họ. Tôi cảm ơn họ về điều đó. Vì vậy hôm nay tôi muốn giới thiệu cho bạn bè của mình về shop thời trang dành cho các bé này.

Bài học rút ra: Lợi nhuận là rất quan trọng khi làm kinh doanh nhưng nếu bạn biết đặt khách hàng lên trên lợi nhuận thì cái mà bạn nhận lại được có khi còn hơn gấp nhiều lần so với lợi nhuận đó. Cái làm tôi hài lòng về Dcaro Personalised Gifts không những là giải pháp linh hoạt của họ khi giải quyết sự cố để không làm phiền hà khách hàng mà còn ở chỗ sự cẩn trọng, tinh tế đến từng chi tiết khi họ quan tâm đến cảm xúc và sở thích của khách hàng. Chất lượng sản phẩm hay lợi nhuận đều rất quan trọng nhưng cái cách mà bạn phục vụ khách hàng của bạn còn quan trọng hơn rất nhiều.

Câu chuyện thứ ba

Câu chuyện tiếp theo tôi sẽ nói về ông chủ cũng là đầu bếp chính của nhà hàng mà tôi làm việc. Để nói về ông ấy thì có nhiều bài học quý giá mà tôi học được từ ông. Tôi sẽ viết riêng về ông trong một bài viết khác. Ở đây tôi chỉ kể một ví dụ điển hình về cách ông ấy chăm sóc khách hàng của mình.

Hôm đó có một cặp đôi đặt một bàn buổi tối tại nhà hàng. Hôm đó là sinh nhật cô bạn gái nên họ rất hào hứng đến nhà hàng. Cô bạn gái chọn các món ăn yêu thích của cô vì đây không phải là lần đầu cô ấy đến đây nên cô biết ngay món nào là món ngon nhất ở đây. Thường thì đối với những dịp đặc biệt như sinh nhật hay tiệc quan trọng của khách thì các đầu bếp nhà hàng rất chú trọng đến việc chế biến món ăn để không làm khách phàn nàn. Thậm chí nếu không phải là dịp nào đó thì ông chủ vẫn luôn tỉ mỉ trong cách nấu nướng của ông. Hôm đó cặp đôi đó rất thích các món khai vị của họ. Họ ngồi nói cười vui vẻ trong khi đang nhấp ly rượu vang trên tay để chờ món chính.

Nhà hàng nơi tôi làm việc có quy định về việc check back. Nghĩa là sau khi mang đồ ăn ra xong, các nhân viên để cho khách hàng đủ thời gian để họ ăn trong vòng 2-3 phút và quay lại kiểm tra xem họ có hài lòng với món ăn không hoặc là họ có cần gì thêm không. Tôi đến check back bàn của cặp đôi đó và cô bạn gái tỏ ra rất thất vọng. Mặt cô ấy nỗi giận vì món ăn quá cứng, cô ấy nói nó không giống như lần đầu cô ăn món này, nó quá cứng và khô. Cô ấy nói là nó đã được nướng quá lâu nên trở nên khô cứng như vậy. Cô ấy gác dao và nĩa ra hiệu ngừng ăn trong khi gương mặt cô ấy rất nóng giận. Người bạn trai cũng quay sang nói với tôi rằng thật là xấu hổ cho sự cố này vì hôm nay tôi mời cô ấy đi ăn, hôm nay là sinh nhật cô ấy. Tôi cúi đầu xin lỗi cô ấy và xin phép cô được mang đĩa thức ăn đó đi vì tôi cần thông báo cho đầu bếp tôi biết về sự cố này. Cô ấy bảo ok.

Tôi mang đĩa thức ăn đến nhà bếp và báo ngay cho ông chủ của tôi hay. Lúc đó có hai đầu bếp ở đó gồm ông chủ và một anh đầu bếp khác. Thật không may, món đó là do anh đầu bếp kia nấu. Vì phải nấu một lúc nhiều món nên họ phải phân công người này nấu món này, người kia nấu món kia. Và anh đầu bếp kia đã quên mất việc canh thời gian cho món nướng đó nên nó trở nên khô cứng. Công bằng mà nói, nếu là tôi thì tôi vẫn ăn được món đó. Nhưng nếu hơi khó tính chút xíu thì nó có vẻ hơi khó ăn. Ông chủ hỏi tôi là khách ngồi ở bàn nào. Tôi chỉ ông số bàn. Ông ấy bảo người đầu bếp còn lại nhanh chóng làm lại món đó. Thay vì bảo tôi đến xin lỗi khách hàng và nói với họ rằng chúng tôi sẽ nấu lại cho họ món mới thì ông chủ lại đích thân bước đến bàn đó và xin lỗi khách. Tôi không biết ông ấy đã nói những gì với họ nhưng tôi thấy cô gái bắt đầu thay đổi sắc mặt và nói chuyện với ông. Cuối cùng thì ông ấy cũng làm cho cô ấy cười trở lại trước khi ông quay trở lại nhà bếp.

Khi món ăn được nấu xong, ông ấy bảo tôi mang đến cho cô ấy. Ông chủ còn dặn tôi rằng nhớ quay lại check back để xem cô ấy có hài lòng với món ăn không. Nó thật sự được làm rất nhanh nhưng vẫn rất đúng “chuẩn” và trông rất ngon và hấp dẫn. Tôi mang đến cho cô ấy và không quên xin lỗi cô một lần nữa trước khi chúc cô ấy ăn ngon miệng. Lần này cô ấy rất niềm nở và liên tục bảo là không vấn đề gì đâu, đừng lo. Sau khi tôi kiểm tra mọi thứ ổn thỏa, cô ấy rất hài lòng với món ăn mới, tôi quay vào nhà bếp báo cáo tình hình cho ông chủ biết. Lúc đó trong đầu tôi nghĩ như vậy là mọi chuyện đã được giải quyết xong.

Nhưng không, điều làm tôi ngạc nhiên là ông chủ lại dặn dò tôi rằng khi tính tiền bill bàn ấy thì không tính tiền món đó và đến khi họ gọi tráng miệng thì hãy nói với cô ấy rằng nhà hàng tôi sẽ mời cô một hot drink miễn phí, cô có thể chọn bất kỳ món nào cô thích. Tôi đã rất ngạc nhiên khi nghe ông ấy nói như thế. Tôi hỏi lại ông:

– Ông làm thế có phải vì hôm nay là sinh nhật của cô ấy?

– Không! Vì cô ấy đã không happy ngay từ món đồ ăn đó nên tôi không muốn cô ấy buồn phiền gì thêm. Nhất là hôm nay lại là ngày vui của cô. Cô ấy không nên bị như thế. Tôi muốn offer cho cô một đồ uống miễn phí, hy vọng cô ấy sẽ thấy thoải mái hơn.

Tôi làm theo lời ông ấy dặn. Cô bạn gái ấy đã rất ngạc nhiên khi nghe tôi nói rằng nhà hàng tôi sẽ mời cô một hot drink miễn phí. Cô ấy cười tươi và bảo rằng: – Bạn không cần phải làm thế đâu. Tôi bảo cô ấy vui lòng đừng từ chối vì chúng tôi chỉ muốn cô vui vẻ tối nay. Cuối cùng cô ấy chọn Latte cùng một món tráng miệng. Anh bạn trai cũng rất vui vẻ và gửi lời cảm ơn tôi khi anh ấy thấy cô bạn gái của mình đã cười tươi trở lại. Khi tôi mang bill ra cho bàn đó, tôi bảo với họ rằng ông chủ của tôi bảo là sẽ không tính tiền cho món đồ ăn chính của cô và ông ấy muốn gửi lời xin lỗi cô một lần nữa. Cả hai người họ rất ngạc nhiên và gửi lời cảm ơn ông chủ vì điều đó. Cuối cùng trước khi ra về, họ không quên đi vào nhà bếp và gửi lời cảm ơn đầu bếp vì đã nấu những món ăn ngon cho họ tối nay. Họ vui vẻ chào mọi người rồi tay trong tay ra về.

Hai ngày sau tôi đi làm, ông chủ gọi tôi lại và đưa cho tôi xem một email. Đó là email của anh bạn trai hôm đó. Anh ấy gửi thư cảm ơn đến ông chủ và tất cả nhân viên nhà hàng vì đã giúp anh ấy có một buổi ăn tối tuyệt vời với bạn gái của mình trong dịp sinh nhật cô. Khi tôi đọc email đó, tôi thấy rất hạnh phúc trong lòng và ngưỡng mộ ông chủ của mình về cách chăm sóc khách hàng của ông ấy. Ông ấy đã rất có trách nhiệm trong việc tự mình ra nói lời xin lỗi khách hàng thay vì kêu nhân viên của mình làm việc đó. Ông ấy cũng đã rất tâm lý khi không tính tiền món ăn bị lỗi và mời khách một món uống miễn phí. Nếu tất cả những điều đó không xảy ra thì có thể nhà hàng đã nhận một phản hồi (feedback) tiêu cực từ khách hàng. Thay vào đó tất cả những gì ông ấy làm đã làm đảo ngược tình thế và cuối cùng chúng tôi nhận được một lời cảm ơn thay vì một lời phàn nàn.

Bài học rút ra: Khi bạn là một ông chủ/ bà chủ, bạn nên là người chịu trách nhiệm đầu tiên cho những sai lầm mà nhân viên bạn gây ra dù đó có phải là lỗi của bạn hay không. Nói một lời xin lỗi khách hàng không khó bằng việc bạn thể hiện việc xin lỗi đó qua hành động cụ thể của bạn ra sao. Bạn có thể hoàn toàn thay đổi tình thế từ bị động sang một tình thế chủ động hơn bằng sự linh hoạt trong giải pháp của mình. Lời xin lỗi dễ tha thứ nhất vẫn là lời xin lỗi đến từ sự chân thành, sự chu đáo và sự quan tâm thật sự của bạn dành cho khách hàng.

Thuynhoi Tran

03.02.2021

(Bạn cũng có thể nghe bài viết này ở phiên bản podcast trên trang Thuynhoi Tran’s Blog hoặc nghe tại đây)